福州一市民质疑在京东“以旧换新”却收到“二手产品”，多方回应

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18日

福州市民郑先生

通过海都热线968880报料称

日前，他在京东APP

参与“以旧换新”活动购买的新冰箱

到货后发现

存在黑色斑点、黄色污渍

以及磕碰的痕迹

质疑商家销售二手产品

郑先生不满商家提出的30元赔偿方案

但退换货又将导致

其将有几天时间无冰箱可用

双方陷入“僵局”

市民：

冰箱内壁有污渍

门框还存磕碰痕迹

13日，郑先生在华凌京东自营旗舰店以“以旧换新”方式购买了一台标价1299元的冰箱。通过国家补贴、会员9折优惠及旧机折价等优惠后，郑先生实际支付872.72元。15日新冰箱送达时，工作人员同步收走了旧冰箱。

“拆箱后就发现不对劲。”郑先生向记者展示的照片显示，冰箱门框存在磕碰痕迹，内壁有黄色污渍。他说，这台冰箱看起来明显是使用过的“二手冰箱”，根本不像是全新产品。

发现问题后，郑先生立即联系商家，商家最初建议尝试擦拭处理。当郑先生表示黄色污渍无法清除后，客服表示，若郑先生将冰箱留用，可以为其申请30元余额钱包补偿。

对于这一处理方案，郑先生表示无法接受。“后来客服说可以更换新机，但要求先将问题冰箱寄回。那这样的话，将导致我家有近一周时间没有冰箱可用，生活很不方便。”郑先生说，不接受他们的方案后，他们说将会升级专员对接我，但一直没有等到回复。

商家：

“以旧换新”产品均为全新机

记者就相关情况咨询该商家在线客服，客服工作人员明确表示，“以旧换新”的产品均为全新机。当记者进一步询问该订单的解决方案时，客服称：“咱们冰箱有问题的话，店铺和平台售后都会跟进处理，如果有需要，麻烦客户本人和我们联系。”

随后，记者致电京东官方客服。京东客服表示，京东对品控有严格的监管，且设有售后机制，“客户自己可以申请退换货，但是他没有申请。这个客户找过我们，他不接受售后，只接受补偿”。当记者想要进一步了解时，客服称会有专员对接沟通，但截至发稿，记者尚未收到回电。

但在记者介入后，18日下午4时许，郑先生告诉记者，京东客服已致电联系，提出赔偿200元让其留用冰箱的方案，他接受后，目前已收到赔偿款。

律师：

若该冰箱确为翻新

商家或涉嫌欺诈

针对此事，福建律师海都公益团福建闽天律师事务所沈展昌律师表示，冰箱存在黑色斑点、黄色污渍及磕碰痕迹，不符合全新商品的交付标准。根据《消费者权益保护法》第24条规定，消费者有权要求商家退换货；根据第52条规定，消费者还可以要求商家赔偿因此造成的损失。

其次，若该冰箱确为翻新产品，则商家行为已涉嫌欺诈。根据《消费者权益保护法》第55条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”在这种情况下，有权要求商家退款，并主张三倍赔偿。

对于消费者怀疑该冰箱可能为翻新产品的问题，沈律师表示，双方可以协商找一家有资质的鉴定机构；如果无法协商一致，消费者可以自己找鉴定机构。如果进入诉讼，可以进行司法鉴定。

编辑：陈悦瑶

审核：林祖龙